一个让中国移动从「我老子」变「我孙子」的经历和攻略

手机套餐乱扣费、乱跑流量，宽带被劫持乱弹广告这些情况有没有遇到过？

7 月初，我终于结束了一段与中国移动之间长达 17 天的投诉。在最后一天，也就是向工信部投诉后的第二个工作日，我接到了 2 个回访电话， 2 个道歉电话，1 个用个人电话打来的沟通撤销投诉电话。

下面我来讲下，这段让中国移动从「老子」变成「孙子」的经历和攻略，希望对大家有所帮助。

投诉的十多天里，发生了什么

我投诉的情况是这样的：6 月底，在广州一家授权营业厅升级手机套餐后，可以获得免费安装 100M 宽带的业务。工作人员告诉我，在 48 小时内就会有师傅联系我并上门安装。这是第 1 天。

在我等了 3 天后，我投诉了安装进度，又过了 2 天，也就是第 6 天，师傅终于上门安装好网络。

但是，前一天还能正常使用的网络，到了第二天早上就无法使用了，在中国移动官方的 App 里面，也显示我的移动号码并没有开通宽带账户。

在拨打 10086 投诉后，客服表示对这种情况并不了解，只是帮我记录下问题，并表示「工作人员会在 48 小时内与您联系」。

由于实在没法长时间忍受断网，毕竟在现在社会，断网差不多跟断水、断电一样影响正常生活。于是我决定直接拨打了中国移动宽带营业厅的客服电话「1008616」。

1008616 的客服听完我的报障后，判断是我的宽带账号出现异常，于是建议我再次前往营业厅进行解决。

当天我前往营业厅报障，工作人员表示，他们已经记录问题，并将在「3 天内帮您重新提交账号」。这是第 7 天了。

接下来的几天里，我出差在外，直到第 12 天回来，发现依然是没有解决宽带账号异常的问题。当天晚上继续打电话投诉，这一次投诉，有了一个新变化，就是终于有了投诉流水号。

然而我之前的投诉，都没有流水号，也就是说，我之前的投诉，都去了哪里？

第 13 天，手持投诉流水号的我，接到了中国移动的电话，客服小姐姐跟我说，是因为系统中宽带账户被撤回，因此造成了异常。然而，我从未提出过任何撤回账号的申请，一直都是希望运营商赶紧解决上网问题。

当天我再去了一次最初报装宽带的中国移动营业厅，找到那位小姐姐再次说明我的问题。面对他们依然是「我们记录了你的问题，会尽快给你解决」的回复，我觉得不能再体谅客服的辛劳，总是好声好气地恳请他们解决了。

在营业厅，飚了一下演技，「发飙」地表示：

你们总是用同样的话术来回复我们！但是问题并没有在你们承诺的时间内解决！再不解决，我就要去工信部投诉这件事情了！

说完，看着脸被吓得煞白，又气愤又不敢发怒的中国移动工作人员，其实我心里也有点难受。

不过我从营业厅回来，马上就去工信部的网站上提交了申诉。

第 14 天是周末，事情终于有了新的进展。中国移动的客服打电话过来，向我说明了故障原因：由于我所居住的小区，并没有覆盖中国移动的信号，于是使用了中国铁通的系统。这次宽带账号异常，是中国铁通那边的问题。

中国铁通已经并入中国移动超过 10 年了好吗，并且我在之前的报装、投诉中，都是中国移动接洽的业务，这样的反馈，就是明显的「甩锅」行为了。

当天，我还接到了中国铁通的客服电话，他们告诉我「尊敬的客户，您的投诉我们已经收悉，我们将会有专人致电与您预约处理」。

第 15 天，帮我装宽带的师傅打电话告诉我：你的情况，需要去另外一家更大的中国移动营业厅再次提交宽带账号申请。之前同一个小区，有过类似的情况，都是这样解决的。

没想到，为了用上宽带，需要跑 4 次营业厅，有感于上一次已经是要拼演技现场当众发飙，心累得像咸鱼的我，打算缓一缓过几天再去。并且打算换一个宽带运营商。

第 16 天，周一下午，中国移动客服又打电话过来了，里面那位小姐姐非常急切地问我：

是否已经去营业厅提交申请？能不能今天就去营业厅提交申请？

我消极地回复她，我打算过几天再去。然后，之前在营业厅被我找了三次的工作人员小姐姐，主动打电话给我，通过电话沟通的方式，帮我再次提交了账号申请。

第 17 天，网络终于恢复了正常。中国移动、中国铁通分别打来回访电话和道歉电话。还有 1 个通过个人电话号码打过来的电话，希望我能够回复她的短信「同意」二字，撤销在工信部的投诉。

长达半个月的投诉，我发现的重点是：

• 那些没有投诉流水号的投诉，都去了哪里？
• 我遇上了中国移动和中国铁通相互踢皮球的情况
• 工信部申诉这一招，真好用

向工信部投诉运营商的高级操作

就像快递公司害怕邮政管理局，电信运营商则害怕工信部。在手机、宽带上网这些电信业务上遇到问题，如果向运营商投诉也不能解决，那就可以选择向工信部大大进行申诉。

申诉有四个必须准守的条件：

申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；
有明确的被申诉人；
有具体的申诉请求和事实根据；
已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在 15 日内答复

申诉内容应包括：申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；被申诉人名称、地址；申诉要求、理由、事实根据；申诉日期。

申诉的途径主要有三个：

工信部投诉网址：http://www.chinatcc.gov.cn
工信部投诉电话：010-12300
工信部投诉邮箱：[email protected]

由于某些地区的运营商会劫持这个申诉页面，如果发现这个页面无法打开，可以通过电话或邮件申诉，同时还可以在申诉时再加上一条 DNS 劫持。

在提交了申诉后，记得保持电话畅通，可能会有 010-12300 的号码与你沟通，也有可能是当地运营商用固定电话打来的。

7 月 11 日，工信部已经要求电信运营商（移动联通电信等）从下月起，以短信方式按月向用户主动推送通信账单。能管运营商的，也就只有工信部了。

除了手机乱扣费这些问题可以向工信部申诉，像 DNS / 网页劫持、网络信号差、营销活动结果违规（积分换奖品没法）这些情况，也是可以在拨打运营商客服电话投诉无法解决后，找工信部介入解决的。