被互联网遗弃的人

你的爸妈会用智能手机吗？绝大多数人的回答是——会，会打电话，会发微信。

当你在用一个手机就搞定衣食住行时，还有很多父母不会连接 Wi-Fi。对他们来说，手机从能接电话的「砖」，变成能接视频的「砖」。

2020 年「看见」行动，凤凰网科技联合清华大学人因所，揭晓互联网时代高达一亿的半隐形人群——老年群体。

他们有着「独立」使用互联网产品的强烈愿望，但是生理机能的退化、智能设备的傲慢、年轻人的忽视，让他们成为一批被科技、互联网发展抛弃的人。

今年，凤凰网科技将聚焦「教长辈用手机」这件小事，以及其背后的「让科技产品适应老龄化社会」的愿景。

平行世界的「老年」互联网

在本次策划中，我们邀请到了 10 位长辈，和 10 位年轻人，让他们分别谈谈「用手机」这件事。

一边是疲于向长辈解释手机和软件用法的年轻人——要教会一个软件讲了三四遍，设置好扔给 TA，没两天又忘了，崩溃。鸡同鸭讲。

另一边是视力、听力、认知处于衰退期的长辈们。他们想学会联网、清内存，甚至打车、订票、K 歌。但是怕子女嫌弃自己「笨」、学不会，极少会让子女帮忙。被嫌弃，还傲娇执拗。

他们分别代表了两个无法互相理解的群体：在一个年轻人如鱼得水的互联网世界，老年群体显得笨拙、迟钝、受挫。

教老人用智能手机真的难吗？嘉兴图书馆的馆员有发言权。

在浙江省嘉兴图书馆有一门十分火热的课程——手机培训课。据图书馆的杨老师介绍，所谓的手机课，最主要是教老年人如何开关机、联网、如何使用相机、微信等。

据介绍，在 2019 年，图书馆的 8 名馆员共组织了 159 场讲座，吸引了上万人次老人参与，学员年龄从 60 到 89 岁不等。

在这里，每一期手机课程 3-4 个月，分为入门班、基本班、提高班，还开设了专门的「微信课」、「淘宝课」、「美团课」。光是「如何发朋友圈」这堂课，就需用一个多小时来授课。

据馆员杨老师介绍，在学习手机的老年人中，有超过一半的人拿着子女淘汰的旧手机；内存太小、手机太卡，是老年人所用手机的普遍问题。

这位老师说道，自己刚开始教课时，老人们可能会将同一个问题问 4 到 5 遍；还有的老年人由于耳背，上课都费劲。而他们只有一个简单的目的，学会用手机。

杨老师告诉凤凰网科技，一位爱听书，但是家中没有 Wi-Fi 网络的老人，会每周到图书馆，让馆员删掉上次课程下载的听书文件，再下载新的文件，只因为手机内存太小。

在中国，有上千万老年人还不会这些简单的操作。学会发朋友圈很难吗？连上 4G 网很难吗？

当面临这些疑惑时，你可能需要思考一个更大的议题——老龄化社会与科技基础设施。

学手机这件小事背后的「数字鸿沟」

5G、AI、移动互联网 2.0、IoT，一代代新的科技产品围绕着新鲜的名词，与中国的人口老龄化迎面撞上。而那些「不会使手机」的老年人，是新兴科技产品「选择性失」的盲区。

如果不会用手机这件小事，是一亿人共同的问题呢？

根据 Mob 研究院的报告数据，45 岁以上使用移动智能手机设备的中老年人群接近一亿。根据腾讯的财报，截止 2018 年底，微信 55 岁以上的用户有 6300 万人。

同时，《中国老龄化社会的潜藏价值》显示，有 65% 的老年人「非常喜欢上网」，他们为社交、新闻资讯、网购消费等贡献了重要的月活和交易额。

与年轻的群体不同，他们可能不知道什么是 B 站、斗鱼，正如年轻人没听过糖豆广场舞、小娘；也许他们不会用知乎、得到，但却是各大资讯、健康类 app 的忠实拥簇者。

通过与几十位不同年龄段的受访对象交流发现，刚刚踏进互联网大门的老龄人群，和年轻群体一样有着丰富的需求，而生理条件的限制，让他们无法深入理解「手机」。

但是，这部分在互联网产品边缘试探的老年人群，在中国的人口比重将会越来越大。

根据国家统计局公布的数据，截至 2018 年底，中国 60 岁及以上人口近 2.5 亿，占总人口的 18%，占比连续三年超 0-14 岁人口比重。其中 65 岁及以上超 1.6 亿，占比 12%。

罗振宇在跨年演讲中提到：到 2020 年，改革开放之后出生的人数，已经多于改革开放之前出生的人，社会的中坚力量在发生迁移，一代人正在老去。

据中国《人口老龄化发展趋势预测研究报告》预测，到 2050 年，中国老龄人口将超过 4 亿，意味着每 4 个人中就有一位是老人，中国将面临前所未有的人口老龄化压力。

当新生代焦虑着、奔跑着迎接新生活的时候，这部分人成为了科技社会的「边缘群体」。新技术的车轮滚滚向前，跨越两个世纪，见证新中国的一代人被抛弃。

当新技术的「数字鸿沟」横亘在两人之间，一部不怎么「年龄友好」的手机，成为了老年人进入互联网时代第一道障碍。

狭小的手写输入框、复杂的媒体音量和铃声音量调节方式、戴着老花镜也看不清的隐私协议、令人费解的「蜂窝网」、「局域网」、「桌面」、「后台」等名词，让他们在使用智能设备时，显得迟钝、笨拙。

一位接受采访的阿姨对凤凰网科技表示，因为不会调节声音，自己从未接到过电话；另一位老年人表示，手机经常卡顿，每次卡顿了，就按关机键…

视觉老化、听觉老化、感知能力老化、记忆力老化、注意力老化等，都是老年人在面临手机等互联网产品的内部障碍，而更令这些老年人受挫的是——晚辈的不理解。

通过访谈发现，即便是在北京这样的一线城市，老年人对于互联网的概念还是一个混沌不明的——这块让他们新奇的屏幕，也同样让他们犯愁。

在访谈中，我们收集了一些老年人在使用手机时最常见难题：

1、字体太小，无法看清手机上的文字，需要随身携带老花眼镜；

2、声音太小，无法接到电话和短信通知；

3、内存太小，总是提醒手机内存满了，不会使用云盘；

4、操作流程复杂，页面切换不回来；

5、无法区分弹窗广告和消息通知；

6、手写输入的键盘太小，输入不便；

7、有看不懂的中文，还有看不懂的英文。如：Apple Store、Safari、Bluetooth。

但是在诉说这些难题的同时，这几位老人表达了强烈的求知欲。为了能学会一个功能，他们会用笔写下操作步骤，会向街坊邻居讨教交流。

只有当所有的办法都不奏效的时候，他们才会转而求助子女。

一堂关于衰老的课

为什么子女反而会成为老人求助的最后一站？不会用手机的长辈，是真的「笨」吗？

在访谈中发现，年轻人一方面高估了科技产品对老龄社会的友好程度。更重要的是，我们对衰老没有认识。

在我们的课本中，有生命的诞生与生长，但鲜少有课程让我们了解生命体的暮年。除了显而易见的白发、皱纹，我们对「变老」没有任何经验。

先来看一组数据：

一般来说，从 39 岁大脑生产的髓鞘到达高峰，之后开始渐渐停止生产，衰老也就开始了；

从 40 岁开始，人的视力就会开始出现老化；

42 岁大脑进入中年期，随着循环能力的下降，脑部供氧减少，记忆力受到影响；

在 55 岁以后，很多人会患上老花眼，对特定颜色 (特别是对蓝光和绿光) 不敏感，动态视觉减弱；

到了 60 岁，白内障问题更突出，认知功能退化明显；

而神经系统方面，与年轻人相比，老年人脑细胞数量及突触连接减少，脑血流量减小，导致记忆力下降、易疲劳、对外界反应迟钝等问题。

根据研究，视觉老化会影响老龄用户对手机界面的感知，行动力老化影响他们对鼠标键盘等输入设备的操作，记忆力和处理能力的老化导致他们的操作行为较为迟缓，而听觉老化和语言能力的老化则直接影响他们与外界的沟通。

如果能理解衰老，或许我们才更能理解老年人为什么会对电子产品无措。

在清华大学人因所，我们戴上模拟白内障、黄斑病的眼罩，模拟老年性耳聋的耳塞，以及护肘、负重手腕带等装备，用 VR 技术亲身体验了 7 0 岁老人的感官体验。

穿上这套装备后，能够明显感觉到指关节的灵活性变低，听不清高音频的声音，视线模糊，视野狭小。负重拖鞋、曲背用围兜、负重脚腕带，让人行动缓慢且费力。

此外，设备还模拟了老年人常有的骨骼钙化、驼背等体验。实验发现，光是听觉、视觉的改变，就让试验者的行动和反应速度有了明显退化。

身体衰老带来的无助、孤独、敏感，年轻人无法理解与共情。

但是，一部手机，可以为老年人带来哪些便利呢？从他们使用最多的软件就可以知道。

这是我们在访谈中得到的答案：语音视频、移动支付、导航是最常使用的功能，其次是新闻资讯类产品。此外还有网购等。

一位阿姨说道，自从学会了网购，买东西不用麻烦子女，也不用去超市辛苦排队；一位酷爱旅行的大爷说道，导航软件、公交查询软件，都能带来极大的方便。

对于子女常年在外地的空巢老人来说，智能手机是其联络外界的唯一方式。而问题在于，联网、内存、基本操作都是难题，老人这部分需求并没有被满足，甚至没有被看见。

清华大学人因与工效学教授饶培伦对老年群体的科技需求研究已有 20 余年，在他看来首先应该认识衰老。

缺乏对衰老的认知，导致我们无法理解长辈的「笨」和「懒」，并且在老年社会的基础设施建设上，中国与日本、西方国家还有很大距离。

他认为，英国由于先开始工业革命，在 20 世纪初就开始体验到人口老化的影响，我国将老龄化纳入规划当中则还需要一段时间，让年轻人、企业、社会认识到老龄化也是一个漫长的过程。

正如饶培伦所说：对年龄了解得越多，能干预的就越多。我们手中掌握了技术，也代表我们有更多的责任和使命。

信息科技产品不能选择性「失明」

通过访谈我们发现，老年人对于手机最普遍诉求是可以概括为「四大一简单」：声音大、屏幕大、字大、内存大、界面和操作更简单。

考虑到老年人视力与听力的退化，主流手机厂商华为、小米、OPPO 相继推出了简易模式、老年模式、亲情守护模式。支持图标和文字放大、语音读屏等，远程守护功能让监控人远程删掉垃圾短信、终止诱骗支付等。

在电子产品的入门教学上，电视应用「奇异果 TV」推出「AI 长辈模式」，包括远程子女代登录、子女代支付等，360 IoT 部门推出了专门针对老年人基础的开机视频教程。

子女代付、远程操作、实时定位、查看设备储存及电量等功能，从系统上解决了部分刚需性问题：如防止诈骗、防止走丢，让我们能为长辈解决一些紧急的问题。

在 app 软件产品中，对中老年群体的关照也日趋明显。

具有平台属性的 app，如百度、美团、携程均推出了语音搜索功能。针对操作困难的老年人群体，首汽约车还推出了代人叫车的功能。

在输入法软件中，搜狗、讯飞等输入法设置了语音输入入口。其中，搜狗输入法在部分 OEM 产品推出了老年版 app；支付宝提供了关联父母的支付宝账号，帮父母完成异地的在线挂号的功能等。

这些公司都在进行尝试，希望从功能上弥补不足。但是，从老年人实际使用体验来看，预装软件、隐私获取、系统推送的诱导信息、按钮过多、操作复杂冗余等问题仍有待进一步解决。

喜欢用手机软件 K 歌的张阿姨一脸不解，每次打开软件，都会提示 K 歌软件在使用我的位置。「地图软件可以给我导航，但是 K 歌需要我的位置做什么呢？」

张小龙曾在微信公开课上坦言，在现在这样一个商业环境下，广大用户其实对于糟糕的强迫式体验容忍度是很高的。人们会以为很多东西是正常的，比如开屏广告是正常的、系统推送的营销信息是正常的，诱导你去点击也是正常的。

因此，在信息科技产品的设计中，将老年人的生理老化和认知老化考虑在内，降低产品使用和学习门槛，是大多数科技公司需要面对的商业议题。

《「十三五」国家老龄事业发展和养老体系建设规划》提出，要增加通信服务、电子商务等老年用品供给，提升老年用品科技含量等。

在饶培伦教授看来，目前国内亟需建立一个针对老年群体的交互设计基本标准，在这个标准下探索更多普世的、具有社会福祉的功能，探索老龄化社会中互联网基础设施的商业价值。

将父母带进互联网时代

除了手机厂商、互联网产品之外，城市的社区、养老院、图书馆、老年大学等机构，也逐渐重视老人学习使用手机的诉求，开展培训班课程，组织志愿者上门帮忙等。

相反，离长辈最近的我们，做的还远远不够。

尽管手机相继推出了针对老年人的亲情模式，但是大多数情况下长辈所使用的手机都是子女淘汰的旧手机，而这些便捷的语音助手功能、亲情守护功能，并没有发挥其作用。

酷爱拍照的李大爷如今已经 70 岁，通过手机他已经能够独立网购、外出导航，但是他使用了三年的 32G 手机已经十分卡顿。

「存那么多照片没用的你就给删了，但是我舍不得」，因为对于他们来说，随着身体的衰老，有的地方可以见一次就少一次。

大部分人觉得「会用手机」是天经地义的，只有极少数年轻人会关心长辈的手机是否好用；极少数年轻人会反复教老人使用软件功能；因为收到子女的负面反馈，大部分老年人宁可向街坊邻居请教，也不愿「麻烦」子女。

由于受到生理条件的限制，老年人对新事物的接受能力比较低，学习和理解一项新事物需要更长的时间，对社会和生活环境的适应能力减弱，也容易产生自卑情绪。

因此，在此，我们对年轻人的第一个建议是，为长辈搭建好 Wi-Fi 等基础设施，给长辈换一部大屏幕、大内存、大字体的手机。

更重要的是，希望年轻人能花点时间，教他们学会扫码支付、转账缴费、清理内存、看病挂号等。体谅长辈的笨拙、健忘，多一分理解和耐心，将他们也拉入互联网「冲浪」。

父母将我们带进了他们的世界，现在父母也需要我们，将他们带进我们的世界，这个万物互联的世界。