在氪金游戏里当「托儿」的人

在许多中小型游戏公司里，客服不是一项单纯的工作。他们是公司中与玩家接触最多、走得最近的群体，他们把「亲」「呢」挂在嘴边的次数是常人的百倍，伴随这些「亲切」的用词，他们是游戏求助界面里的「精灵」和「助手」，是伺候土豪玩家的服务人员。

在另一面，他们也可能隐藏身份，化身成游戏中与你一起叱咤风云的玩家、朋友，甚至队友，想尽方法掏空你的钱包。在这些时刻，他们被称作「狗托儿」。

当然，「狗托儿」也是一个个的人，拥有不同面貌、不同境遇的人。

「游戏托儿」的暑假

王凡需要一份暑假兼职，他想要一双「体育画报」配色的 Air Jordan 1 球鞋。

王凡盘算着自己能干些什么：「吃鸡」手游玩得不错，但没好到能当陪练的程度；服务员和快递分拣员都要求年满 18 岁，他年龄不够；自己上的职业高中倒是能安排进车间当暑期工，他又嫌太累，而且「不喜欢流水线」。

就在王凡要放弃时，他在 58 同城上看到一条「游戏客服」的招聘信息：16～28 周岁，会玩电脑，月薪 5000～8000 元。

他根本不信真实待遇能有这么多，可好歹是份看着体面的工作。「况且，再怎么打折扣，一个月也有 3000 吧？」一封简历投过去，他很快接到了 HR 的面试电话。

好事不能忘兄弟，王凡叫上同样在找工作的两位舍友，让他们也去投了简历。面试那天，几人花了快 4 个小时赶到公司，进门后，发现办公室比一间教室大不了多少。

说是面试，面试官却没问什么专业问题，只是想看看他们的打字速度。王凡觉得，这其实也是走走过场——他自认「打字速度很快」，另外两个舍友则「比较慢」，最后还是一起通过了测试。

他们被通知第二天到岗。王凡和父母说了这件事，父母亲反复跟他确认「是不是传销」。

第一天上班，负责管理他们的组长找来手下两位员工交待工作，之后再没管过他们。听到交待后，王凡明白了，这份兼职原来是「当托儿」。

王凡被分配在「A 岗」，负责一款「模拟经营手游」。这款游戏每小时新开一个服务器，开服后，他需要快速把人物升到高等级，能进入全服排行榜的那种，然后建公会。玩家看到公会会长是上榜的牛人，自然会前来投奔。这时候，公会发布公告，以拉公会群为名，把玩家拉进公司开的大群里。到这里，他们这些 A 岗员工的任务就完事了，剩下的工作由 B 岗完成。

B 岗员工会「教」玩家一些「优惠充值」的方法，套路玩家充钱——其实就是另一工种的托儿。王凡入职后才知道，公司其实有两层楼，B 岗都在楼上工作，而且不是兼职，基本上都是公司的正式员工。他还发现，这家公司除了前台，其他同事都是「客服」，没有开发部门。「我当时就猜，这会不会是游戏厂商雇的外包公司，专门让别人充钱，然后按比例拿提成。」

上班第一天，王凡就感到特别无聊。每天玩着「正常玩家不会看一眼」的游戏，重复着升级、拉人的工作，换个服，再升级、再拉人。讽刺的是，他说这里不是流水线，「感觉却跟流水线一样」。

为了提高效率，有时王凡需要自掏腰包，花 36 块充值道具，提高升级速度。如果能够顺利拉到人，公司会报销充值金额，没拉到就只能自认倒霉。

公司实行单休制。周末是玩家上线高峰，必须上班，周一玩游戏的人少，可以休息一天。王凡每天从早上 9 点半干到晚上 9 点，中间有一小时午休，工作时间近 11 个小时，这还不算加班。就这样，他过上了真正的「996」生活。

刚来时，王凡每天的工作指标是拉满 10 个人，后来加到了 30 个，工时不计，拉满为止。运气不好时，他一周有 4 天得加班到 12 点。一开始，加班晚了公司会免费发一桶方便面，后来兼职的人多起来，连方便面都没有了。

王凡有一只眼睛弱视，长时间高强度地对着电脑，他觉得自己快要瞎了。以前王凡和初中同学说自己有弱视，经常被听成「弱智」，现在他觉得，自己来这打工确实有点弱智。

每周二，王凡的部门会开晨会。部门经理嗓音洪亮，开门见山一句「早上好」，同事们也必须回答：「早上好。」经理说话常以「都听好了」或「各位注意了」开头，绝对威严，然后说些重要或不重要的事，但经理有时也会挨个私聊大家，热情地推销起二手 iPad。王凡谢绝了经理的「好意」，室友则有点心动，还来征求过他的意见。

「凡哥，400 块的平板，mini 2，能买吗？拿来打《王者》。」

「别买，二手老型号，没啥意思。对了，你有提成了吗？」

「我也不清楚……」

聊天话题最后总会转到「提成」上，招聘里说月薪 5000 到 8000，到了 HR 口中，变成了底薪 1500，但「提成非常高」，可他和舍友都不知道提成到底怎么算。一个传说是，当他们拉到的玩家充值超过 2 万就有提成，但他们不知道自己拉到的玩家到底充了多少。谈起楼上的 B 岗，王凡语气里总有几分羡慕，因为正职底薪 5000，比自己高多了。

有一回，王凡想看看 B 岗同事怎么工作，于是凑到人家电脑跟前，但很快被赶走，还被抛下一句「你看也看不懂」。后来，他在公司的「公会微信群」里见识到了一点，有些失望——无非还是内部员工假扮玩家，怂恿真玩家砸下真金白银的套路。

「托儿」与客服

「说好听一点是『套路』，说难听一点就是『忽悠』。」阿晓这么形容自己的工作。他就是王凡口中的「B 岗同事」，只是不在同一家公司。

6 年前，阿晓刚入行时工资还远没有现在高。那时，阿晓在广州一家课金页游公司里当客服。他本来想投运营岗，可运营岗需要重本以上学历。他学历不够，只能「曲线救国」，先当着客服。让他没想到的是，客服只是工作的一半，另一半工作是去当被玩家骂的「狗托儿」。

公司规模不大，员工的活儿都是混着干的，混着混着就容易混成托儿。当客服同事解答完玩家问题，市场同事买完量，闲暇无事时，就像是要找点消遣，他们都会来顺便「托一托」。阿晓所在的事业部有 30 多个人，里面至少有三五人固定兼职当托儿。那时，页游市场还没完全衰落，凭借用户门槛与买量成本双低的优势，阿晓的公司依然能收割大 R 玩家的钱包。

入职时，主管丝毫没提托儿的事，只是让阿晓好好熟悉自己负责的游戏——一款卡通风格的回合制 RPG。游戏用户不多，普通客服岗不算忙，阿晓便利用空闲时间玩起公司的游戏。「页游嘛，不就是拿鼠标点点点？」抱着这个想法，阿晓每天都把游戏里的按钮点到点不动为止。

慢慢地，阿晓觉得不太对劲：在游戏里的排行榜上，其他同事排名都出奇地高，自己却早已达到瓶颈，连榜尾都摸不着。他仔细一问，才知道原来其他人都有派发的「资源」——公司内部提供的游戏点券。阿晓并不觉得这个游戏特别好玩，但当了几天零课玩家后，还是对资源万分渴望。他也去找主管申请了资源，打算尝尝当土豪玩家的威风。

阿晓很快明白，同事们不是单纯在玩游戏，更重要的目标是刺激「老板」们消费——他们把大 R 玩家统称为老板，因为大 R 中的许多人现实里的确是老板。

阿晓拿到公司发的资源后钻研了一阵，慢慢爬到了排行榜前列，榜单上有不少同事，但也有很多真正的老板。

这些页游的核心乐趣在于「竞争」二字。玩游戏久了，你很难不和老板们产生交集。主管甚至不必做具体的工作指派，当阿晓和老板形成竞争关系的时候，他就自然而然地成了一个托儿。

主管偶尔也会给他「下指令」，指令通常都很简单，就是一个字：「打！」这自然是指在游戏里打老板。

阿晓明白，「打」也是有技巧的，不能实力悬殊地打，而是要旗鼓相当地打。就算赢，也要让大 R 玩家抱有再充点钱就能翻盘的感觉。这跟奶茶店很像。奶茶店会找人排队当托儿，营造自己人气很高的假象，利用的是从众心理；游戏利用的是好胜心，它们「都是人性的弱点」。

阿晓甚至想通了，领导何尝不是利用了他想当土豪的心理，一步步把他拖下水的呢？让老板充钱，自己也有奖金提成，这当然是阿晓甘心当托儿的原因，但提成其实「不是很多」，更多的时候，阿晓觉得这样「挺好玩的」，远超了玩游戏的乐趣。

阿晓负责的游戏一个月流水大概 400 万。游戏里豪爽点的老板一出手就能充 10 多万——可以说，公司大部分的业绩都靠土豪玩家支撑着，所有人也都要以大老板为中心开展工作。

忽悠老板充钱的套路不能只有勇武，也得智取。做事机灵的阿晓很快被提拔成 VIP 客服，专门服务土豪玩家——当然，托儿还是得继续做。在他看来，VIP 客服与游戏托儿「一明一暗」，形成了整套专门针对老板钱包的组合拳。

组合拳第一招是给老板定制活动。在阿晓的公司，为老板定制专属活动是常有的事。「所有超过 2 万元以上的活动方案都是私人订制的。」

设计活动要按照老板需求来，是给强力装备，还是绝版称号？还是全都要？都是讲究。充完钱后，工作人员直接在后台把礼包送到老板手上。一套流程走下来，老板除了掏腰包不需要任何操作。这种活动除了可能把部分大 R 刺激走，基本上零成本零风险，称得上空手套白狼。

定制这种方案，还要对用户非常了解，这就需要托儿与 VIP 客服的通力合作。托儿和老板交朋友，扮演「高玩」指导老板充值，这属于旁敲侧击；VIP 客服在托儿摸清底细后，直接跟玩家推荐充值活动，这属于正面进攻。

阿晓一人分饰两角，既是客服，也是托儿，亦庄亦谐。

当托儿要想深入人心，就得有人设。阿晓的同事们个个都有身份，有的是商人，有的是白领，体面气派。阿晓的人设是个富二代留学生，学业繁忙，性格高冷，「要么不上线，上线就充钱」。相比起客服，富二代更有机会和老板交心，经常在游戏里聊着聊着就加了 QQ。熟了之后，老板干哪行、年收入多少、家里有几口人，他都门儿清。

有两个客户给阿晓的印象特别深。他们是一对情侣，男方是大老板，女方是男方的情人。因为大老板很忙，阿晓从女玩家着手，每周扮演客服打去电话，嘘寒问暖。在游戏里，阿晓也跟女玩家交上了朋友，有时还会当起情感专家，跟她聊起三角恋的酸甜苦辣。

每次说话前，阿晓自己要准备一下台词，生怕聊串了：客服是服务关系，要谦卑；托儿是朋友关系，得随意。时间久了，阿晓害怕自己会人格分裂。

功夫不负有心人，组合拳打出了成效。每当时机成熟，客服阿晓便会现身，引诱她充钱：「亲，这个活动适合你呢。」富二代也会掏着心窝子说：「老妹，我看××买了那个礼包，又变强了。」女玩家对阿晓深信不疑，她和大老板加起来，一个月为游戏充值了 30 多万，帮阿晓拿到了部门第一的业绩。

普通客服

小天对「客服」一词的认知或许更接近这个词的本义。他做过移动、电信的客服，如今是一名游戏客服，已经在一家游戏公司干了 3 年。

与专门服务大 R 的 VIP 客服不同，小天的服务对象是所有玩家——虽然大 R 占公司业绩的大头，但游戏需要用户量支撑，普通玩家也不能不顾。

客服的工作是与玩家交流，有时是在游戏里回复，有时通过打电话。在这些工作之外，小天还因经验丰富，负责一些「统筹管理」工作。最常见的统筹管理是关注同事的情绪，在小天看来，干这行，出现负面情绪就和吃喝拉撒一样稀松平常——玩家在电话里倾泻怒火，客服们也不是铁人。

但那天有点特别，因为吃瘪的是新来的客服妹子，部门里男多女少，妹子属于需要格外珍惜的稀有物种。小天猜测，电话对面的玩家肯定把妹子骂得不轻，他的观察很细致：她拿起手边的保温杯，拧开盖子又关上，关上了又拧开，还不停地拿手掌摩擦杯身，这说明她很烦躁；平时她活泼开朗，这时整个脸都黑着，说明生气了。小天还注意到，这通电话已经持续了超过 15 分钟。他自己向来把通话长度控制在 10 分钟，甚至 5 分钟以内，15 分钟是个分水岭，超过这个时间就说明出问题了。

不能干看着了，小天走过去，示意客服妹子和玩家打个招呼，先暂停服务。妹子放下电话，终于露出哭腔。原来，那位玩家在游戏里说脏话被禁言了，觉得不爽，就骂到客服这里，一边要求提前解除禁言，一边没忘记顺便问候客服的双亲。小天接过电话，果断拒绝了玩家解禁的要求，并请他耐心等候。玩家没办法，只能骂骂咧咧挂了电话。

小天有自己的一套原则：客服不能什么都顺着玩家，玩家做错了，态度就得强硬。有些男同事喜欢在线上假扮萌妹子，这样可以提升玩家好感度，小天从不这样，他觉得这是在骗人。

事情告一段落，小天安抚了客服妹子，让她休息一会儿再工作。这样的事每天都在发生，处理它们成了小天的日常工作。经常有玩家觉得自己在游戏里充了钱就是大爷，小天已经见怪不怪。有一次，一位玩家因为游戏掉线就打电话过来，要求补偿一把游戏里价值上万的绝版武器。这些当然不可能的，但小天也会尽量为他们争取一些别的补偿，息事宁人。

很多人都觉得客服只会敷衍和照本宣科，没办法解决实际问题。某种程度上，小天觉得这是事实。如果是常见问题还好，自己各类游戏都玩得挺熟，再不济也能说句「重启试试」。但游戏真要出了什么严重 Bug，自己可能比玩家还急，这时投诉和抱怨已经铺天盖地，他却毫无办法，只能把问题收集起来反馈给研发部门，顺带安抚一下玩家情绪。

客服岗位流动性大，晋升空间小，一直做客服到底有没有前途？小天思考过这个问题。不过，至少在现在，他还抱着美好的希望——先当客服主管，然后慢慢走向管理层。

领导

阿晓的经历符合小天的职场愿景。阿晓后来跳了槽，进了小天现在待的公司，负责的依然是课金游戏，职位则晋升到了管理层。经验丰富的阿晓带一个团队，继续在游戏里当托儿。

如今市场早已是手游的天下。手游玩家对托儿的分辨力更强，工作模式要与时俱进。他不像前公司那样对员工保持「放养」状态，而是在开始便定好一系列规则：公司派发给托儿的资源必须比老板充值的少、托儿的排名不能超过老板太久、必须在游戏中保持社交、每天的攻城战和世界 Boss 活动必须参加……

比老板充值少、不能超过老板太久，是为了避免让老板觉得差距太大而流失；每天保持社交、活动按时参加是为了保持存在感，拉高仇恨值，这样的人才会让老板想要结交或想要打败。

不仅要细化工作内容，阿晓还确定了一套对托儿的考核标准。考核采用业内称为「AB Test」的检测方法，也就是对照试验。比如今

有 20 个服务器各买量 2000 元，那么单数服进托儿，复数服不进，最后对比各服务器间的 LTV（用户终身价值）数据，检测托儿的效果，产生绩效。

当然，规则也不是死的，如果某个服里出现了特别能充钱的土豪——这种情况被称为「爆 R」，也会考虑为他专门安排一个托儿。另外，托儿的跟进也是有周期的，根据服务器的充值多少以及大 R 留存情况，决定托儿的跟进支持持续 30 天还是 60 天，如果进了托儿的服务器里很久都不出现一个高充值玩家，这个服务器可能会被放弃。

根据复盘的结果，阿晓的团队得出结论，进驻托儿的服务器比不进驻的服务器 LTV 数据通常要高上 5%～10%，好的话能到 15%。阿晓一再强调：「这数据并不亮眼，托儿已经没那么好做了。」即便如此，做总归是比不做要好，只要还有利可图，手游里的托儿就会一直存在下去。

在精细化管理下，阿晓的业绩一路飙升，深得领导赏识，职位不断上升。现在，他也是领导了。春节前的年会上，阿晓获得了公司的「最佳员工奖」。他没有在朋友圈里发表获奖感言，只是发了一条年会的九宫格图。最后一格是阿晓手拿奖状的照片，照片里的阿晓西装笔挺，笑容灿烂。

辞工

王凡最终还是没有买到心心念念的「体育画报」。这双球鞋要 2300 块，他的钱不够。

暑假工没给王凡留下任何美好回忆。先不说工作，住宿环境就非常闹心。公司提供的宿舍由三室一厅的套间改造而成，一共住了 18 个人，共用两个厕所。其中一个厕所不能冲水，只能用来洗澡，而且窗户正对居民楼。为防止春光乍泄，他们只好找块布挡住窗户。

住宿将就也罢了，拉人进群的指标确实不容易完成。玩家们对「加微信群」特别敏感，有些玩家看到要拉群，立刻就说：「我不会加的，你把我踢了吧。」

有一回，王凡刚拉好一个群，里面就有玩家说：「你一会是不是还要把我拉进另一个大群？我好像见过这个套路，你是托儿吧？」原来，这位玩家刚被王凡的同事坑过，刚出龙潭，又入虎穴。王凡没办法，只好把这人踢了，其他玩家也不是傻子，很快便作鸟兽散。

干这份兼职还得冒着微信炸号的风险。舍友刚来没几天，微信就被多人举报，封号了，最后用自己身份证作担保才解封。王凡用的也是自己日常的微信号，不免整天提心吊胆。

最糟心的那天，王凡刚起床就觉得浑身难受，像是病了，又说不出哪里不舒服。那天工作特别不顺，死活拉不满指标，一直干到凌晨。下班时，他感觉整个人像虚脱了一样，当时就有个强烈的念头：老子不干了！

王凡真的不干了。前后一个月，最终拿到 1900 多块钱工资。1500 的底薪，加上 300 的全勤奖，剩下 100 多他不知道是怎么来的，可能是提成吧。王凡还是没搞懂提成怎么算，他后来仔细回想，公司甚至没跟他签过任何协议，他也没处去说理。

离职之后，王凡还是经常熬夜，只不过是熬夜「吃鸡」，在手游里上分。「反正可以睡懒觉，不用早起干活」。不知是否被这段兼职打击了，提起未来，王凡觉得，从职中毕业后自己应该会进车间上班。

「哦，对了，我后来还是用压岁钱买了双球鞋，不过不是『体育画报』，是便宜一些的『空军 1 号』。」王凡说，鞋子很好看，而且自己其实也不打篮球，当初只是因为没穿过，所以才想「买一双看看」。

「还是更想要『体育画报』，但这个也不错啦。」

（文中王凡、阿晓、小天均为化名，文中游戏截图仅为示例，图示游戏及所属运营公司与受访者无关。）

本文由今日头条游戏频道「编舟计划」独家支持，今日头条首发。访问编舟计划（jrtt.wjslbj.com），用文字将游戏与时代编织相结。