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腾讯这个低调团队,用 15 年改变了设计
QQ 最早期研发时,总是在产品全部开发完成、准备上线,腾讯的设计师们才被迟迟喊来,为 QQ 画上一个图标、一个皮肤、一个 Logo——这也让他们经常被同事叫做「美工」,一个听起来未免渺不足道的称呼。
「当时只要他们叫我们美工,我们就不接需求」,腾讯第一位专职交互设计师及用户研究工程师陈妍笑着回忆道。
即使中国互联网已经波澜壮阔 26 年,腾讯已经从 1998 年的创业公司,成为了一家世界级互联网公司,这一群产品背后的腾讯人,依然显得分外低调。
不过很快,你会在越多越多地方听到它们的名字——腾讯 CDC。
▲ 腾讯 CDC 15 周年合影
腾讯 CDC,全称腾讯用户研究与体验设计部,国内互联网设计行业最古老的设计团队之一。
除了 QQ、QQ 空间、QQ 音乐、QQ 浏览器、腾讯视频这些腾讯内部产品的设计在他们手中诞生,这个如同隐秘火山一般的团队,已经将能量延伸至金融、政务民生、智慧文旅、社会公益,并打造起一个普惠的设计和调研工具平台。
在他们眼中,设计不再只是设计本身,他们也用 15 年,重新定义了「设计」。
如果将时间调回到 2003 年,这份对于设计的「野心」,最初就已经在打破规则中喷薄。
告别「美工」,影响腾讯
2003 年 4 月,唐沐作为最早期员工加入了腾讯基础产品部 UI 设计组,QQ2003、QQGame、TM1.0 都是由他们设计而生。
同年 5 月,陈妍作为腾讯第一位专职交互设计师加入了这个团队,现在,她也是腾讯 CDC 的总经理。那时候,团队里只有交互设计师和视觉设计师两类岗位,腾讯 CDC 还没有成立。
他们首先改变的,就是「美工」的定位。
▲ 初期老员工
2004 年,团队在整体流程上做了一个彻底反向的调整:先做设计规划,再做产品研发。
当设计「前置」后,问题又来了,设计师喜欢的设计,不一定就是用户喜欢的设计,尤其是当面对腾讯如此庞大的用户群体之时。
于是 2005 年,他们建立了国内全行业第一个用户体验观察室,增设了用户研究员岗位。这能让团队用更科学的手段,去了解用户的真正需求,以及用户的评判标准。毕竟产品最终使用的还是用户,最大化用户价值,也能带来最大化商业价值。
在理解用户之外,陈妍表示,他们还有另外一层工作,就是引领潮流。这需要团队从更底层的文化根源上探索,然后了解事物往前发展的方向,再结合群众的基础,以及设计师对未来的一个理解,最后综合设计出一款好的产品。
直到 2006 年 5 月 18 日,腾讯 CDC 才正式成立,此时团队成员已有 30 多人,分为交互设计、视觉设计、用户研究三类岗位。
▲ 腾讯 CDC 成立后的第一张合影
这一年,也是腾讯全公司传输「用户导向」产品研发思路的一年。其背后的理念,被称为「全民 CE(Customer Engagement)」,也就是从腾讯的产品经理到设计师,从前后台开发工程师到运营经理和测试等各个角色,都要和用户积极互动,从头到尾了解用户声音,解决用户真正痛点。
腾讯 CDC 也跟随腾讯,从「根」开始建立设计和用户体验的标准化体系,同时他们也会定期举行 CE 沙龙活动,建立 CE 内部平台,给更多同事传递知识和专业资讯,还制定了一套检验 CE 工作是否有效的考核评定。
从这里,已经可以看到腾讯 CDC 现在大力创立社会工具平台的影子。也是在那时,他们让设计和用户体验相互交织聚拢,同步推进了腾讯企业文化形成的进程。
QQ 无疑是腾讯当时最核心的产品,2008 年时,QQ 已经接近一亿用户,不过,QQ 整个架构从没有变过。
这次设计和用研走在了最前头,做 QQ 的用户画像和整体方案设计,这个「转型」也获得了很多用户的认可。
直到 2011 年,腾讯 CDC 业务越来越多,他们开始从专业线向产品/项目线变革,那年团队规模已经达到 200 多人,基本都是为公司业务负责,一个业务就是一个单独的服务团队,横跨了软件到硬件,从工具、娱乐,到社交等几乎所有领域。
社交团队多、项目多,也容易变得混乱,而且腾讯越来越多产品出现后,也要面向越来越复杂的市场环境。
在这样的背景下,腾讯 CDC 把公司内部各个独立发展的产品,比如 QQ、QQ 空间、QQ 音乐、腾讯视频等,都用一个统一化的体系连接起来,比如公司整个大品牌的升级,建立不同品牌之间辅助的规则,比如设计腾讯蓝、腾讯字体、腾讯 LOGO 等等。
这样不仅能让公司底层力量更好地辅助前端产品,也能强有力地增加用户对腾讯的认知感以及信任感,体现腾讯该有的品质和服务。
同时,他们开始思考自己真正的价值。
「为什么大家愿意把产品交给我们做?为什么相信我们的产出是能够满足他们期望的?」,陈妍说道,「分析下来,我觉得专业才是我们最核心的价值」。
之后,他们不再以项目组作为实体运作,而是以专业作为实体运营的中心,保证他们在每一个专业领域都能够做得很深,也能不断积累,而不会因为不同产品和项目产生割裂。
这也是他们团队规模越来越大后,和其他设计公司的不同之处——腾讯 CDC 不是把成长目标聚焦在产品或项目数据上,而是把价值和目标定位在专业上,从而让每个人遇到任何项目,都能快速学习、快速实践、快速沉淀。
他们建造起了一座「设计黄埔军校」。
造一座「设计黄埔军校」
把一个公司团队内的运作,变成了一种校园模式去深研,这种方式在整个设计行业里都很少见。
根据近十年来的经验,腾讯 CDC 把自己的工作方法和实践整理成了一套「设计教育体系」。
▲ 2020 年度腾讯 CDC TALK
首先,是人员培养采取「结伴成长机制」。
腾讯 CDC 同样已经有一套完整的培训流程,包括新员工要上怎样的课程,由怎样的前辈来快速传授经验,但不同的是,无论新老员工,腾讯 CDC 会给他们配一位高一级的导师,不仅可以共同讨论工作,也会提供专业的辅助,一起结伴成长。
其次,是建立学习及成长的考量机制。
每一个团队的成员,每半年都应该在专业上有一次全新的提升,最终在述职的时候,除了项目的成就以外,还有很重要的一部分内容,就是在专业上获得了何种进步,领会、学习、收获了哪些新的知识点。
最后,员工专业晋级需要写论文。
就像大学毕业也要交论文一样,腾讯 CDC 同样采取了这种方式,但不像学校里只有导师评,他们有一个 360 度的论文评审,专业级别低于该员工的,需要读完论文后有收获;同级的员工需看到之后,要觉得耳目一新;高一级的员工读完,也要觉得具有价值,并值得进一步推广,各层级的员工全部通过后,才有面试的资格。
「只有技术、专业能够伴随着一辈子的职业生涯,小时候爸爸妈妈或老师都是这样教我们的——知识是别人永远拿不走的东西」,陈妍说道。
▲ 腾讯 CDC 夜校,陈妍分享现场
另外,对于腾讯 CDC 一百五十多人的规模,陈妍也有着严格的把控,她把团队打造成「小而精」的模式,里面都是专家级或高级人才,也会培养一些有潜力的学生。
与此同时,在这个相对较小的团队里,员工又是非常多元的,里面有学设计的、学心理学的、社会学的、资产营销的,甚至还有核物理专业的博士,同时一个专业背景的员工,还会多个专业的技能,他们也要横向理解如何提需求、梳理需求、做产品规划,甚至跑到业务最前线提案等等。
这也让这座「设计黄埔军校」更加涉猎广泛,广泛的领域和多元的背景,又让设计研究碰撞出了更多的火花。
从 2013 年起,腾讯 CDC 就开始把他们的工作方法与经验整理成书出版,截止到 2020 年,《在你身边,为你设计:腾讯的用户体验设计之道》系列书籍已经出到第三册了。
▲《在你身边,为你设计:腾讯的用户体验设计之道》系列书籍
腾讯 CDC 不仅希望自己能够输送更多设计人才,也希望自己的设计经验能够通过更普世的方式,传送到更多行业里去。
关于腾讯的设计教育理念如何适应不同的行业,陈妍认为,有两个词语可以归纳他们对此的信心。
一是殊途同归,研究所有知识的底层逻辑很多时候都是一样的。
二是融会贯通,他们虽然做着互联网行业,但也会经常寻求其他行业如时尚、建筑、艺术、经济的经验,因为很多领域的成长逻辑也是相通的,这点在他们招入各行各业人才也可以略窥一二。
在第一本书出版时,腾讯 CDC 已经打造了一个独立运转的闭环,而这种独立的闭环,对于中国当下的设计环境和行业都是极具借鉴意义的。
▲ CDC TALK 分享内容
上周末,腾讯 CDC 才举办了第三届服务创新大会(2021 SICC),聚焦文化保育和文化创新,他们希望未来持续思考和探索,能让更多好的设计师一起为行业发展乃至社会价值努力和发声,形成良好健康的设计生态。
而其中不得不提的,就是为此提供支柱的技术力量。
腾讯 CDC 前 10 年创立初期,是发展的第一个阶段,大部分腾讯的产品都在内部孵化,主要做的就是前期探索工作,然后等产品稳定后就孵化出去。之后几年,腾讯 CDC 定位一方面是保证公司内部底层运作协同统一,二是进行新领域的前瞻性探索。
此时,研发人员已经成为了腾讯 CDC 最大的群体,不过很多研发自己都能做设计,很多产品岗位的员工在之前也是做研发,他们会一起去探索一些新领域,也会去开发一些新产品,涉猎一些新方向。
而在近些年,腾讯 CDC 的第二个阶段里,部门最大的变化,就是进一步地进行「工具化」。
用「工具化」普惠行业
早期腾讯 CDC 也为内部做过一些效率提升的工具,不过「工具化」只占到 20%-30% 的比重。现在整个团队里做工具和做项目的,几乎是并行的「左右脚」了。
当一个新项目需求下达,不管有多少设计师、多少前端开发,他们之间的关系如何,只要搭建好了工具平台,他们就都能快速响应,然后利用现有的技术和设计素材,快速搭建理想的体验界面。
▲ 公司基础服务支持
得益于这种模式,腾讯 CDC 也和腾讯各个业务团队一起建立了很多实验室,像广告实验室、金融实验室等等,当腾讯 CDC 要探索一个新领域时,他们也能利用这些工具和平台,快速地从组织架构里选择合适的人,组建一个新的团队,然后进行前期孵化甚至后续的持续运营。
腾讯 CDC 鲁班工作室负责人范俊豪对爱范儿介绍道,从研究用户样本,到用户行为、舆情、行业、产品规模数据的采集,到数据加工,最后产生研究成果,每一步都会有相应的工具沉淀下来。
现在,他们也正将这些工具和平台逐步开放出来,改变传统设计行业。
目前腾讯 CDC 的工具平台主要分为两大类:用研云和设计云。
腾讯 CDC 首先开放的工具就是腾讯问卷,最早这个工具是给内部调研工作用,后来他们发现这个需求是大家常见且通用的,就开放了出来。现在腾讯问卷已经成为包含问卷设计、投放、分析的一站式调研服务,日活用户超过了 300 万。
▲ 腾讯问卷
第二个开放的工具,就是「兔小巢」,它主要用来帮公司的开发、运营、产品经理等成员和用户直接沟通。「兔小巢」也是一个社区,它把腾讯用户研究方法论的理念和方法,直接转换成了工具对外传送。
这个工具,也是腾讯 CDC 将自己在用户研究领域的优势,「实体化」呈现的平台。
▲ 兔小巢
用研云上的工具平台,是公司多年积累下的市场及用户研究成果,而设计云,则是包含设计协作、设计资源、设计管理的体验设计平台。
设计云最早诞生的理念,是为了让各类岗位更好地处理大量产品和项目,于是他们做了 ProWork,帮大家做项目及资源的管理,现在这个工具和腾讯另外一个产品需求管理工具 TAPD,以及腾讯内部代码管理平台工蜂都打通使用了。
▲ 腾讯 ProWork
由此,从需求管理,到设计、资源投入、代码的整个工作流程,都能通过设计云直观呈现出来,也能让员工直观地看到问题在哪。
除设计管理外,他们还研发了一站式高效产品设计协作平台 CoDesign,能帮设计和上游的产品经理以及下游的开发便捷进行工作对接、便捷管理素材以及复用素材,由此来提高设计研发的效能。
▲ 腾讯 CoDesign
后续,设计云还在继续规划解决设计师痛点的工具,比如更好地管理素材和版权的工具,能保证自己不乱用别人的版权,也保证自己的版权能够得到保护,在 AI 的快速发展下,腾讯 CDC 还在探索更多智能化设计工具,比如自动生成 LOGO、图标、字体等等,将为设计师减少越来越多的工作量。
而在用研云上,陈妍表示,未来一两年,他们在用研工具上的方向,是把大数据处理的能力,或者整个研究流程管理的能力,也进一步地工具化。
对于腾讯自身来说,它们不仅能为设计师提供更好的工作效力,也能让腾讯 CDC 能够用更高的效率去服务更多的行业和领域。而这些工具和平台在开放得越来越广之后,将提升整个设计行业的服务水平。
比起全球市场其它用研工具和平台,腾讯的二十几年的互联网产品经验,服务海量用户的经验,以及在产品设计领域的一站式、全流程服务,都是腾讯 CDC 独特的优势。
腾讯 CDC 从最初的「辅助」产品,到现在能够完全独立输出产品,还把自己的经验变成工具平台的过程,让更多的同行以及非同行,都看到了设计的价值以及可能性。
现在,他们也将自己的价值和可能性,延伸和影响越来越多的行业。
多元跨界,腾讯 CDC 的变与不变
从 PC 互联网,到移动互联网,现在移动互联网中的「消费互联网」又转向了「产业互联网」,腾讯的战略不断跟随时代在变化,产品也从 C 端(消费端)开始面向 B 端(供给端)以及 G 端(政府端)。
这对于腾讯 CDC 来说,既是新挑战,也是新机遇。
从 2014 年开始,腾讯就在金融行业开始布局, 让传统的金融行业开始结合互联网发展,比如牵头发起设立国内首家互联网银行——微众银行,还有腾讯旗下的保险代理平台——微保。
▲ 微众银行与微保
腾讯 CDC 也不再只聚焦公司内部产品,与公司以及行业的发展并行,从这里开始进行「跨界」,帮微众银行从 0 到 1 搭建设计团队,完成了整个产品体系的体验设计;帮微保从品牌定位到 LOGO 标识、官网和数个产品等进行了全套设计,再到后续的保险行业大调研。
改变传统银行的体验设计并不容易,他们不仅仅只是关注用户体验,还要深研品牌,思考如何最佳呈现产品,因为在银行基因里,最重视的是合法合规和稳定性,平衡才是关键。
这也是产业互联网方面较早的探索。
之后,服务国家的战略方向,腾讯 CDC 开始「跨界」政务。
腾讯 CDC 最开始尝试的,就是数字广东的项目,也就是帮广东进行电子政务升级,粤省事诞生了,一个电子证照就能成为办事的入口,再加上粤商通和粤政易等数字平台,广东的居民动动手指,就告别了过去线下繁琐的办事流程,一站办好各种民生事件。
▲ 粤省事
腾讯 CDC 用新技术给到政府部门建议,整合和打通部门间的业务或项目,助力政府提升了工作效能,也让人们的生活因此更加便利,事实上,这也是腾讯当时越来越重视社会价值的体现。
▲ 数字广东业务
另一块也很贴近民生的,就莫过于文旅了。
文化和旅游在国民生活中占比很重,在云南当地政府与腾讯的共识下,腾讯 CDC 深度参与了一部手机游云南的体验设计,后来腾讯 CDC 又进行了「云游敦煌」的数字文保设计,在手机上让人们身临其境地开启一趟探索、游览、保护敦煌的「旅程」,还有年轻人们喜欢逛的 K11 GO 小程序、UCCA 线上展览馆等等……
▲云游敦煌小程序
当一家公司越来越大,用户量越来越大,影响力越来越大,社会对它的期望也会越来越高。
现在,他们继续在思考:腾讯作为一家技术公司,怎么样利用自己的技术,更好地为社会的持续发展体现出自身的技术价值?
所以近年来,他们也全程参与和支持了腾讯公益平台的建立,从几年前的「一起捐」「一块走」的相关设计,到后来从设计上助力打造 99 公益日,还有以「科技向善」为指引的腾讯科技公益计划,帮助机构建立志愿者平台,以及帮铜关村进行文化保育服务设计,留住被时间吹散的传统文化。
腾讯 CDC 下一个阶段的定位,同样是建设一个技术公益平台。
这能让技术和设计结合起来,更好地去解决更多社会问题。他们希望自己的设计和用研能力,除了制造产品,还能结合各种社会问题,然后解决社会问题,接着服务社会。
▲ 99 公益日,腾讯志愿者义卖
比如腾讯 CDC 最近在做的信息无障碍探索,就是为了让所有人都能方便触达信息;还有生命健康领域的急救服务体系,尝试去通过互联网技术联动,让危险中的人跟设备和社会响应体系之间有更快的反应机制……
陈妍认为,「互联网已经不仅仅是一个产业或领域了,它已经变成了一个新的生产力,就像我们以前发明蒸汽机、电力一样,它是能够助力到很多行业的内在原动力。」
他们从前年也开始调研中国设计人才的发展现状,就是希望从中发现一些可能性,也告诉设计专业和领域的人们,他们不仅仅是别人的一双手,画出一张更好看的图,或者更了解自己的用户,还可以去做更多东西。
很多社会问题没有解决好,都是因为设计思维没有运用很好的结果,设计思维可以运用到很多领域,解决更多的社会问题,实现更多社会价值,产生更大的影响力。
▲ 腾讯 CDC 员工 Joy 加入「特殊需要儿童艺术治疗公益联盟」,学校顶楼标语
历史发展进程中,技术往往走在前头。但技术如何使用,如何更好地服务社会,服务人,这是设计师的用武之地,是促进技术更好地解决社会问题的关键点。
腾讯 CDC 用 15 年影响了腾讯的企业文化,不断孵化着设计人才,探索着新的研究工具和平台,并将这些经验传输到了设计行业和更多的领域。
这些变化还会与日俱新,不变的,则是始终让设计基于人本身,就像一个地球仪一般,不断地围绕着轴心旋转。
自此,设计也有了最有力的起点和去处。