Tim Cook 的道歉，苹果的胜利

如果 Tim Cook 在中国，他会受到哪些人的欢迎？我的答案是：中国的丈母娘。原因可不是他的身份地位，而是，他一定是个会说好话、打圆场，讨丈母娘开心的角儿，就算做错事，也是玉树临风、谦谦君子，让丈母娘想起四十年前暗恋的车间里从苏联深造归来的工程师。

看看昨晚苹果官网贴出的 Tim Cook 致中国消费者的信，你就懂了。

“在过去的两周里，我们收到了许多关于 Apple 在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思，与相关部门一起仔细研究了 “三包” 规定，还审视了我们维修政策的沟通方式，并梳理了我们对 Apple 授权服务提供商的管理规范。我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为 Apple 态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”

看着这开头，起得多好，四句话，两句用来阐述苹果对中国消费者反馈的重视，一句用来点明苹果犯下的错误，最后一句真诚的道歉。有行动，有反省，有诚意，让你什么气都消了大半。

再细看，人家这犯下的错误可不是傻傻地揽下部分舆论对它的指责，这个错误是 “沟通方式” 的错，不是质量、保修服务的错。你可以追根溯源讲到中西文化鸿沟所带来的沟通问题，却扯不到苹果产品上。“妈，我刚来中国，文化差异，难免发生沟通障碍，我的错。” 洋女婿这样一句话，丈母娘就乐呵乐呵的了。

当然，本质的问题还是要说的，否则丈母娘回过头会发现自己被忽悠了。接下来 Cook 直奔主题，列出了四项 “重大” 调整。其实，这四项中只有第一项 “改进 iPhone 4 和 iPhone 4S 维修政策” 戳到问题的根本，剩下的三项都是为了修正苹果犯下的 “沟通错误”。但从字数上看，这行动计划就十分饱满，给人感觉：这反省不仅是思想上的，而且将落实到行动上。

Cook 在这里暂停了一下，没有立刻说将如何执行，而是拍拍胸口，进行保证：“Apple 对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致”。另外，一句 “关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方”，以德报怨，也让挑起事端的小舅子无话可说。

到这里，丈母娘基本气全消了，我想之前那些因 “苹果歧视中国用户” 的非苹果产品消费者也不再气得牙狠狠了，毕竟人家都保证了。

Cook 也开始说明计划的具体执行。这顺序也很重要，一个要先点明原先的维修政策和效果，“接近 90% 的顾客对我们的维修服务表示满意”，论证原有政策虽不完美，但也是 90 分。之后再提出达到 “有人” 所认为的 100 分苹果应怎么做：

“部分重新装配的维修方式近乎于整机更换，所以直接更换一部设备将对消费者更有利。”

其实，只要你留心下前后政策的变动，会发现，变化的其实是一个 “后盖是否保留” 和 “重新计算 1 年保修期” 的问题。整机更换只是针对于原有政策中三种方式的最后一种：

“通过更换部件亦无法快速修好 iPhone，Apple 会为消费者提供一台部分重新装配的设备，采用全新部件，仅保留消费者现有 iPhone 4 或 iPhone 4S 后盖。”

前面两种维修方式依旧不变：

“如自购买之日起 15 日内发现问题，我们会为消费者退款或更换一部享有重新计算 1 年保修期的 iPhone；如 15 日之后发现问题，Apple 会根据具体情况更换相关部件，如摄像头模块或电池。”

所以，Tim Cook 只用了一块 iPhone 4/4S 的手机后盖就搞定了这一场危机，为苹果赢得胜利——不仅让中国消费者消气，而且让他们更深入了解苹果的维修政策。

还学不会 Cook 式讨好中国丈母娘十八招？嗯，那惹怒了丈母娘，你还是乖乖地买个 iPad 送给老人家看连续剧吧。

题图来自：technobuffalo