戴尔 CMO Karen Quintos：转型中的戴尔如何做品牌营销？

依靠一些平媒广告、一个电话销售热线以及一个电子邮件地址，就构成了戴尔过去盛名的直销生意。然而，自从社会化媒体兴起之后，Facebook 和 Twitter 等就成为戴尔的另一个据点。在昨天召开的戴尔高峰论坛上，戴尔 CMO Karen Quintos、亚太及日本地区商用市场副总裁 Alvaro Del Pozo 和大中华区市场部执行总监肖三乐接受了媒体的采访，共同分享了戴尔在社会化媒体营销上的尝试。

目前，在社会化媒体营销上，戴尔建立了三个新媒体工具：一是 “创意风暴”(IdeaStorm) 项目。二是 “ 客户聆听管理中心”(Listening Command Center)，为戴尔提供每天 25000 条以上关于戴尔的讨论。此外，还包括一套分析系统，用于监测、传递和分析客户反馈。

比如当某用户通过社交媒体把对戴尔的建议、投诉等相关信息发出之后，戴尔便可以通过这套管理中心进行数据采集，给予用户反馈。当用户发出对某款产品感兴趣的信息后，这套系统同样可以快速跟进，并帮助用户快速下单。

据戴尔大中华区市场部执行总监肖三乐透露，戴尔在中国市场已经布局了微博、微信、人人等社交平台。对于社会化媒体在品牌营销上的使用，戴尔通常有三种方式：一是作为品牌传播的途径，二是作为倾听用户反馈的途径，三是提供服务。肖三乐透露，戴尔过去拥有直销模式的优良传统，在社会化媒体营销方面会从中吸取经验，比如借助社交网络的留言为用户提供服务，整个销售的组织也配合社交媒体，专门把原来呼叫中心的销售变成了社交媒体的销售。

尽管戴尔一直以 PC 制造商示人，但随着 PC 产业的没落，2007 年起戴尔就开始向端到端的企业解决方案和服务提供商转型。Karen Quintos 提到，戴尔的社会化营销既针对大众消费者，又针对企业级用户。

肖三乐以 “戴尔存钱罐” 营销为例，她表示，尽管针对 B2B 的社会化营销可能看起来不如 B2C 的活泼，但两者的需求并没有太大的差别。“重点还是如何激发客户的兴趣。”

谈到 “如何讲一个好的案例故事” 时，Karen Quintos 提到，这个故事一定要是 “真实的，能够引起共鸣的。” 她强调品牌营销一定要与产品本身具备强烈的相关性，否则很容易被消费者忽略。Quintos 表示，戴尔在实行灵活性的品牌策略，80% 的品牌战略是由全球推动，而各个当地市场也有着 20% 的自主权。

“我觉得社会化营销不会完全取代语音呼叫中心，但是我们看到了这样一个趋势：越来越多消费者正在借助社交媒体平台解决他们的问题。”