在线客服 Freshdesk：“我们的成长难以想象”

橘黄色的卡通人跳过系统设置的层层障碍，“吃掉” 路边的积分卡和道具；打掉拦路的障碍后，卡通人还会再次得分。关卡结束后，系统还会根据得分和道具进行排名，优胜者将再次得到奖励——听起来是不是像极了闯关游戏？事实上，这是 Freshdesk 提供的在线客服系统。

不少人对 Freshdesk 提供的这套客服系统感到惊奇。通常情况下，客服系统意味着身着制服的工作人员每天面对形形色色的用户，听取喋喋不休的抱怨，同时试图为对方解决问题——一个既费体力、又耗心神的工种。

“我们相信客服系统可以变得很有趣。” Freshdesk 创始人和 CEO 吉里什·马苏布斯汉姆（Girish Mathrubootham）解释说，这就是他们试图在客户内部服务代理中加入游戏元素的原因。马苏布斯汉姆对 VentureBeat 说，他们的尝试在行业内还是首创。

（优酷）

Freshdesk 的创业点子最早来自马苏布斯汉姆三年前的一个决定。当时他还是在线办公平台 Zoho 产品管理部门的副总裁，与妻子和两个儿子住在印度第四大城市金奈。

启发马苏布斯汉姆的是 Hacker News 上的一条新闻。当时，在线客服提供商 Zendesk 要对所有客户提价 60-300%，这引起了很多人的不满。一位用户评论道，“这个巨大的市场是时候出现一个新公司了，用合理的报价来接管 ZenDesk 的全部客户”。

马苏布斯汉姆说，这条评论像是迎面而来的一记耳光，使他突然警醒：自己正在面对一个巨大的市场。“我具有行业内的相关知识，知道眼下服务正在大规模地向云端迁移。潜意识告诉我，我应该试一试。”

但接下来的几周，马苏布斯汉姆过得并不轻松。他每天都在对未来的兴奋和憧憬以及对失败的恐惧和担忧中度过，联想到孩子学费和房屋抵押等等可能遭遇的失败窘况，他几乎无法入睡。马苏布斯汉姆没有对任何人讲过自己的想法，甚至是枕边的妻子，独自一人调查了领域内几乎全部的公司。

一段时间后，马苏布斯汉姆拉到多年的好友和同事山·克里什纳沙米（Shan Krishnasamy）一起入伙。刚开始，两个人白天在 Zoho 上班，晚上和周末则忙于开发 Freshdesk 系统。后来他们意识到，如果想认真地实现 Freshdesk 的梦想，必须要倾注更多的时间和精力。2010 年十月，二人双双离开 Zoho，开始了这段新的冒险。

2011 年六月上线至今，Freshdesk 的客户总数已经达到了 1.4 万家，最近合作的客户包括索尼影业、雨果·波士以及联合国儿童基金会。不久前，他们又成功地融到来自加速伙伴（Accel Partners）和老虎环球基金（Tiger Global）的 700 万美元 C 轮投资。

从创业前的优渥待遇，到创业时的惶惶不安，再到现在的小有规模，回忆其中遭遇的种种波澜起伏的经历，马苏布斯汉姆禁不住感慨连连。他想了想，做出这样的总结：“我们过去两年半取得的成长，真的难以想象。”

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