为什么人们理解特斯拉，却不能原谅三星

编者按：本文转载自 智能出行 500 Miles 。

新技术的大胆使用是我们在今天能够不断的享受新科技的基础和前提，但在信任危机来临直击，如果无法提供有效的解决方案做出升级和弥补，无论怎样做都是错的。

对于关心消费级科技进步的人们来说，这是一个多事之秋。

三个月前，特斯拉的 “Autopilot”——被誉为体验最好，接近无人驾驶的自动驾驶技术遭遇了很大的信任危机：因为在开车的过程中使用尚未 “完全” 自动的 Autopliot 驾驶功能，特斯拉车主 Joshua D. Brown 在佛罗里达州公路上陨命，并且在中国、美国等特斯拉售卖地区，又不断出现因为过于信任 Autopilot 功能而发生的车祸事件，人们对这项汽车新科技的热情、期待迅速转化为担心和恐惧。

三星，旗舰机型 Galaxy Note 7 发售一个月，接连发生手机爆炸事件，并迅速在全球范围内蔓延。这不仅仅让人们第一次认识到外表精美的手机也成为危险品，也少见的让全球的航空公司发出警告：禁止该手机在飞行过程中有任何开机或者使用的行为。有很多网友将 Note 7 誉为 “手机里的恐怖分子”，多年来发展的顺风顺水的三星在全球手机市场份额上开始遭遇致命打击，并触发了消费者的信任危机。

这两件事成为了这个季节下的热点。虽然特斯拉和三星是完全不同的两家公司——产品、思路、商业基因都无从比较，但今年都因为 “产品引发安全事故” 遭遇危机。在事件发酵、早期的时候消费者对两起事件的态度出奇的一致——质疑、担心等等，但最终结果两者却大相径庭。

就在一周前，特斯拉拿出了亮眼的财报：第三季度共交付车辆 2.45 万，创下了特斯拉季度销量之最。虽然华尔街依然不给笑脸，但马斯克在 Twitter 上宣布即将发布新产品的消息后，股价上扬 6%，充分表明了这些投资者对新产品依旧充满期待。

但三星的命运走向了另一端： 10 月 11 日三星公司宣布年度双旗舰之一的 Galaxy Note 7 永久停产，公司股价当日暴跌 8%，创金融危机以来最大单日跌幅，市值蒸发 170 亿美元。此外，这次事件很大程度上摧毁了消费者对整个三星品牌的信任，而三星如何挽回损失，恐怕也要等到明年 2 月下一款重磅产品 Galaxy S8 的发布时才能见分晓了。

这两件事一对比，你会发现，其实特斯拉造成的结果更令人担心：有人在这一事故中失去了生命，而且在这之后全球各地仍旧有与 “Autopilot” 相关的事故零零散散地发生。但是时至今日，议论该事件的声音在逐渐减弱，更多的人开始接受并去了解汽车科技的升级。

为什么特斯拉获得了用户的理解，而三星却难以被人原谅呢？你也许会说，特斯拉的电动车和自动驾驶技术，是站在未来最前沿，你不能因为把枪给了猴子，就说枪错了。那言外之意说三星不够创新喽？

但真的是这样吗？如果客观看待三星 Note 7 旗舰机型，它的双曲面屏幕、虹膜（Iris）识别、以及甚至能在水下使用的 S Pen 是手机品类中非常前沿且可应用的技术。并且三星 Galaxy Note 7 的电池也创造了历代 Note 中最高储量——电量达到 3500 毫安时，高于对手苹果同期发布的新品 iPhone 7 Plus 的 2900 毫安时很多，可以满足大多数用户一整天的重度使用需求。而且，Note 7 支持高通 Quick Charge 快充以及无线快速充电，把充电速度缩短最大 50 分钟，还把 “安卓标配” 的 Micro USB 接口大刀阔斧地换成了 USB Type-C 接口。可以很客观的说，三星在创新方面也是走在这在手机行业前列的。

一个是手机电池的创新，一个是汽车控制系统的升级。特斯拉和三星都是行业中代表创新的领头羊，它们都曾被人寄予厚望，但是什么导致了二者在用户心目中截然不同的地位呢？

答案很简单：对待消费者的态度，以及本着一颗怎样的心去承担 “科技产品进步” 所产生风险后，承担的责任。

从图上你可以看出，三星电子——这家老牌电子消费品巨头似乎就没有应对信任危机的预案。

Note 7 自 8 月 2 日开始发售后过去 20 天，三星的很多忠实粉丝还没有见到这款被赞誉有加的新品的时候，8 月 24 日首起爆炸事件就在韩国发生了，正是这件事揭开了 “三星手机爆炸” 的帷幕。危机其实已经开始，但三星完全没有将 “爆炸” 和 “安全” 作为一项很要紧的事情对待，仅将事故草率的判定为没有使用原装充电器充电所导致。毕竟这么多年手机电池爆炸发生太多，一些不当操作导致电池性能不稳定也是很正常的。

但三星没有意识到的是接下来更多的爆炸案发生。截至 9 月 1 日，Note 7 已在全球出现 35 起爆炸事件，该统计事件造成的恐慌情绪在社交媒体上蔓延，三星终于意识到是产品本身存在问题。但三星又一次错误的将爆炸原因归咎为电池问题，宣布全球召回换机计划。而且，这个计划却将其第二大的市场中国大陆用户排除在外，并很有信心的宣布：我们认为中国国行版 Note 7 不存在电池问题。

从这一刻开始三星就完全乱了阵脚，并且暴露出其对待用户 “张牙舞爪的那一面”：是供货商的问题，是使用的问题，还可能是有人故意黑我。反正一定不是我设计和制造的问题，三星的品牌不接受质疑。

接下来，三星不断推诿责任，否认产品缺陷。三星和为其护短的多家韩媒，对中国大陆用户表现出了严重的歧视和恶意推定：公司一口咬定国行手机爆炸是由于外部加热导致，有人故意这么做。这个回应本身证据不足，大陆的三星用户又因为产品不能被召回，忐忑不安，三星无法被人信服的说辞终于激怒了他们。

国内用户开始有组织的维权，并且有用户自发辞掉工作去专业的实验室来验证手机的安全性，以非常认真的态度来回应三星的 “不认真”。而此时，戏剧性的事情也不断发生，国外那些经历了召回，已经更换过后的新版安全 Note7 也开始在全球范围内陆续爆炸。美国连续发生三起召回之后的” 安全版 “Note7 的爆炸，台湾也出现了 “安全版” 爆炸，这就尴尬了……难道一夜之前全世界用户都在效仿中国大陆用户用微波炉加热手机吗？

直到这时，三星才意识到这么推卸下去只会把自己彻底推向深渊。10 月 11 日，在 “爆炸门” 持续发酵 48 天之后，三星向国家质检总局备案了召回计划，宣布即日召回在中国大陆地区销售的全部 Galaxy Note 7 手机，数量超过 19 万台。

此时的三星已经没有任何说辞可以解释自己这么多天来信心满满的说辞，等待它们的只是更多的不信任。

而比起三星公关策略上的一错再错，特斯拉完全教科书一般的避免了今年 5 月 7 日佛罗里达州的事故之后。特斯拉 7 月 1 日特斯拉在官网上发布了一篇带有讣告性质的声明《不幸的悲剧》。在文中，特斯拉称死者 Brown 是 “特斯拉的朋友”，并表示这次事故这是特斯拉自动驾驶系统激活以来，行驶总距离 1.3 亿公里中出现的第一例死亡案例。

而面对媒体和公众即将引爆的对 “自动驾驶” 是否安全的大讨论，特斯拉在声明中还原了事故发生的过程，希望让大家相信，如果不是一连串的意外，Model S 的安全系统原本是能够阻避免死亡发生的。

紧接着，特斯拉在这篇声明中再度强调，自动驾驶功能还在不断的完善过程中，它还是一项辅助功能。特斯拉解释说，每一次自动驾驶启动时，车辆都会提醒驾驶员：“请始终握住方向盘，准备随时接管。”

特斯拉没有明说，但传达的意思很简单：我们的产品确实达不到能任何时刻帮你开车，那么站在你的角度，合理使用自动驾驶功能，不去尝试用自己的生命冒险，就不会有危险。

和三星的遭遇类似，特斯拉也在中国遭遇了信任危机。在美国这起事故之前，中国也发生了一起特斯拉车主的死亡事故。2016 年 1 月 20 日，京港澳高速河北邯郸段发生一起追尾事故，一辆特斯拉撞上一辆正在作业的道路清扫车，车主不幸身亡。

特斯拉对这起事故的解释是，由于碰撞造成的损坏，这辆车没能将日志数据传输到特斯拉的服务器上，所以无法认定车主当时是否启用了 Autopilot。这个解释虽然无法完全让人 100% 满意，但至少是逻辑上可以理解和接受的。相应的，特斯拉也对自身的宣传方式做出了反思，今年 8 月，特斯拉中国官网上所有涉及 “自动驾驶” 的措辞全部改为了” 自动辅助驾驶 “，以防止中国车主对这项功能产生字面上的误解。

至此，可以说特斯拉为了避免自动驾驶再次发生悲剧，已经尽到了它的义务，但它并没有就此止步。在上个月发布的 Autopilot 8.0 版本更新中，特斯拉针对那些 “非正常使用” Autopilot 的驾驶者，设计了一系列的限制规则。如果驾驶时不把双手老实放在方向盘上，车辆将会不厌其烦地警告提醒你，如果一直对提醒置之不理，车辆甚至会暂时地剥夺你享受自动驾驶功能的权利。这不仅仅是在说辞上，特斯拉在技术上也补足了风险提示。

通过系统的迭代，特斯拉将驾驶者的自觉性的约束，一下子升级成了强制性的约束，也许在接下来很长一段时间里，都不会传来特斯拉自动驾驶引发事故（或疑似）的消息了。

所以，人们之所以最终能够理解特斯拉，真的是因为它公关态度更诚恳吗？也许有这样的因素，但归根结底在于，特斯拉一直在用实际行动减少事故发生的可能，从劝告、措辞、到强制，最后能够拿出了真正行之有效的方案。只有这样，大众才能暂时放下死亡事故带来的阴影，继续憧憬新技术带来的可能。

而三星，很不幸，在整个 “爆炸门” 事件中，三星没有拿出任何有效的解决方案。在三星 Note 7“爆炸门” 的发展得最如火如荼的时候，中国大陆的三星市场公关就像一直像把头埋在沙子里的鸵鸟，在官网、微博、微信等官方渠道上，岁月静好地卖着上半年的另一款旗舰机 Galaxy S7/S7 edge。

其实三星尝试后用技术方式来解决问题，比如，当三星认为事故原因在于 “电池缺陷” 上时，他们尝试通过软件更新帮助用户辨别自己的手机电池是否有缺陷，并敦促问题手机用户立刻关机、参与召回计划。但和特斯拉拿出的有效的解决方案比起来，让用户 “立即关机”，显然不能解决问题。

不过，在事故发生后，三星这一连串动作留下了很多槽点，但这些决不是他一败涂地的根本原因。新技术的大胆使用是我们在今天能够不断的享受新科技基础和前提，但在信任危机来临之前，如果无法提供有效的解决方案做出升级和弥补，无论怎样做都是错的。