初创公司 Intercom：聊天机器人是新的拟物化设计

随着人工智能的发展，相关题材的影视剧又开始大量出现了，而且多数都是带点警示性质的。但事实上，我们日常接触到的人工智能都是一些的智能助手，或者说是 “聊天机器人”。“聊天机器人” 似乎成为一种趋势，预示着人机交互的下一个方向。

许多时候，“聊天机器人” 试图模仿人类的交流方式。对此，有些人提出了质疑。他们觉得，这就像是新的 “拟物化设计”。在拟物化设计中，交互界面模仿现实世界的物品，而聊天机器人则试图模仿人类的交流过程。

(图片来自 diginomica)

在接受 fastcodesign 网站的采访时，初创公司 Intercom 的 CEO Paul Adams 表达了对这种新 “拟物设计” 的反对态度。“聊天机器人不应该模仿人类行为，或者假装是人类，” 他说。

Intercom 是一家设计聊天机器人的公司，拥有 1.3 万个客户。最近，它发布了一个名为 Educate 的新服务。从新服务的设计上，我们可以发现 Intercom 在人机交互设计上的一些想法。

对于 Adam 来说，聊天机器人的 “拟物化设计” 与道德问题无关。相反，这是一个可用性问题。通过可用性研究，Intercom 发现，当人们与聊天机器人交互时，那些模仿人类的机器人才是让人发狂的。这是因为，当人们把机器人当做人类对待，就会问它一些特别的问题，有时候机器人的回复并不理想。结果，这种聊天机器人让人感到沮丧。

(图片来自 veloxcore)

因此，Intercom 的聊天机器人会明确表明自己的能力有限。同时，新服务 Educate 为系统增加了一层过滤：人工智能会判断客户的问题是简单还是复杂，普通还是不常见，然后，它会把用户转接到聊天机器人或者人类。

Educate 并不是用人工智能替代人类，相反，它利用人工智能判断客户需求，帮助人类摆脱大量的重复性工作。“我们用机器学习技术创造更好的答案，而聊天机器人不应该成为一种障碍，” Adams 说。

如今，许多公司都把聊天机器人融入客户服务之中。在 Adams 看来，互联网正在重新构建，而且这次构建是以人为中心的。“聊天软件是个长久存在的模式，” 他说，“它将是人们交互的主要渠道。”

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