为了让你住得爽，Airbnb 还找了房东来设计 | 灵感早读

译者按：5 月去日本出差，通过 Airbnb 定了涩谷一间公寓。确认订单后，房东 Maya 就开始主动联系我了：给我介绍抵达机场、交通路线、公寓附近景点以及天气等内容，热情得不得了。她回复很迅速，我需要的信息她总是很快发给我。

当时我就想，她是不是准备好了各种问题的「标准答案」？如果她在户外，手机上又能搞定吗？

AppSo（微信公众号 AppSo）今天分享的这篇文章，来自 Airbnb 用户体验设计经理 Jenny Arden。读完这篇文章，你就知道这些问题的答案了。

假如你刚成为房东，即将迎来第 1 个租客。你为了布置房间花尽了心思——铺上了新的床单，新的浴巾也整整齐齐地叠在储物柜里，桌上甚至还摆放了一瓶鲜花，和一壶泡好的早茶。

然后你收到了租客的信息，他已经在路上了，但出租车司机需要导航信息。小事一桩，你早都准备好了。哒哒哒…你迅速把导航信息发给了他。

等等，他收到了吗？你不得不再次确认。网络是否畅通呢？租客真的在路上了吗？你又给他发了一条消息，问他有没有收到之前的信息。毕竟，没人愿意在新的城市里走失。

沟通交流，重中之重

很遗憾的是，我最近就体验了一把「走失租客」的感受。从机场出来坐上出租车后，我一直不停地和房东私信交流。跟我一起的，还有我五个月大的儿子，但更要命的是，手机马上就没电了。

那时的我，多么想洗个热水澡，找个安静的地方住下来。要是和房东失去联系，那简直要了我的命。房东很热情，回复也很快——她不断地重复导航路径，她甚至还提议帮我在附近便利店买一些日用品。

我经历的这种体验，其实处处可见。在 Airbnb，我们把世界各地的房东和租客聚拢在一起。在这个巨大又充满活力的社区，有这么一个现象：为了让租客不错过任一细节，让租客感受到来自房东的热情，我们的房东必须要成功地与租客交流。

我们清楚地知道，及时交流，对于一次极棒的住宿体验至关重要。我们甚至将「及时答复」作为成为「超赞房东」的筛选标准。

这就是为什么，过去几个月来我们不断地在移动端大笔投入，毕竟 app 才是最具影响力的沟通媒介。

移动端，为什么？

在去年的 Airbnb Open 房东大会上，我们从众多房东那里得到反馈：移动端 app 对日常任务管理至关重要。

AppSo（微信公众号 AppSo）注： Airbnb Open 是 Airbnb 一年一度举办的房东大会，包括讲习班、 主旨演讲和庆祝活动等内容。房东可以向行业领军人物学习出租待客技巧，增加对 Airbnb 平台的了解，与其他房东沟通交流，并分享反馈意见与经验。

——Airbnb 帮助中心

在一年之中，租客使用 Airbnb 的次数可能也就几次，而房东则基本每天都在使用这个平台——回复租客咨询、布置房间等等，并确保日历安排不错过任何一个任务。

当然，大多数房东并不是全职房东——他们来自各行各业，有艺术家、运动员、全职妈妈、礼宾专家，还有朝九晚五的上班族。

他们见缝插针，每天都是利用碎片时间来欢迎租客。要做到这样，他们使用的工具一定要简单好用，速度流畅，并值得信赖。

通过我们从房东那里得到的反馈，我们发现「招待租客」本就应该是「移动」的。因此，Airbnb 应该开发出体验最佳的移动 app，来满足房东的需求。

而这个项目也给了我们新的机会，让我们得以使用新投入的设计语言系统（DLS）来打造全新的移动端招待体验。

DLS 的目的在于，通过通用的设计语言，消除设计师和开发者之间的隔阂。这也使得我们可以开发出一系列产品，而这些产品更像相亲相爱的一家人，而不是隔壁老王。

房东，厚积薄发的行家

消除设计师和开发者之间的隔阂，不是我们的唯一目标。因为内部各板块业务基本做到了无缝对接，我们认为是时候把这套方法向外延伸。

在开始与房东交流的同时，我们的团队就开始着手设计一系列原型。随着不断地与世界各地的房东交流，每每总会激发新的灵感，帮助我们设计其所需要的功能。

通过这种方式，房东也主动加入到我们的设计行列中，设计出能满足其日常需求的移动端体验。项目完成后，我们一共设计出几十个实用原型。而这一切，都不能忽视来自 8 个国家 100 多个房东（其中有 40% 来自美国以外的其它国家）的贡献。

而最后，我们的团队也收获颇多，还简化了房东与移动 app 的交互。

我们从细节着手。比如，我们将收件箱移到了首页，而不再是藏在进入菜单后需要 4 次点击才能到达的页面。我们还尝试解决更深层次的问题——时间和任务管理。

成为房东，就好比做小生意。房东的角色多种多样，推广、客服、运营、销售、以及家务等各方面，都汇集于房东一身。

因此，用日历来管理房东的各项任务就非常重要。这也是为什么我们设计了 40 多个原型，并不断测试。毕竟，我们只做正确又有意义的事。

协作设计，让 Airbnb 与众不同

不怕告诉你们，我们最后的日历设计，其实就源自于房东的反馈。通过房东参与而设计的日历，未来几日的日程非常清晰，价格管理和快速查看不可出租日期也十分简单。

这一切，都可以让房东在忙碌之中更新日历，哪怕是在招呼来串门的远房亲戚时。

房东也给了我们不少新的设计想法。比如，我们经常看到房东在电脑上保存一个文档，文档里装满了各种常见问题的答案。当租客问到某问题时，房东再通过搜索关键词去复制粘贴这些提前准备的答案。

然而，这套方法在移动端用起来太费劲，所以我们引入了「信息模板」。通过「信息模板」，房东可以在移动端提前将各种问题的答案分组准备好，一旦租客问及，几秒钟内就可以答复租客。

下次新的租客到达机场后向你问路时，你提前准备的答案就有用了。「后宫」那些等待被「点名」的各类答案，只需要你手指轻轻一点，便可以送到租客眼前。

结束语

现在的你们，应该在 iOS 和 Android 客户端体验到这些新功能了吧。有这些来自房东的「画龙点睛之笔」，你会发现 Airbnb 移动端 app 好用到哭——速度流畅、简单好用、值得信赖。

有了这些改进，房东就可以少关注线上任务，更多关注线下活动。比如，提前去附近便利店买些日用品，为我这样风尘仆仆的租客解决燃眉之急。

这个项目，鼓舞我们更多地与房东面对面交流，共同协作。我们非常享受这种体验，并会继续向他们设计专属的移动体验，朝着共同的目标，渐行渐近。

作者| Jenny Arden，Airbnb 用户体验设计经理。
译者| Jorri

文章译自 Co-designing with Hosts at Airbnb

本文由让手机更好用的 AppSo 翻译出品，关注微信公众号 AppSo，回复「满分好评」告诉你 Airbnb 的设计如何让 8 万人满分好评，并拿下 Google 年度设计奖。